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品牌忠诚度降低约30%?只因给顾客消极体验!

2017-11-07 18:00:14来源:

中国的网民总数超过总人口的一半,且近八成是社交媒体深度用户。中国移动设备用户每天在社交媒体上的平均投入时间超过90分钟。

现在,与品牌、企业互动的主动权掌握在消费者手中。他们不但可以选择沟通的形式,甚至还有沟通的时间和地点。这种现状改变了传统的顾客体验,令其呈现出非线性的特点。越来越多的企业希望通过全渠道客户服务解决方案来应对这种挑战。

Teleperformance互联企信:发布《全渠道客服中心战略提升企业业绩》白皮书

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全渠道战略是一种将企业的所有客户服务渠道整合在一起的协同运营模式,为消费者提供无缝衔接的客户服务体验。

消费者与企业之间的关系必须建立在能提升消费者满意度和忠诚度的全渠道客户体验战略的基础上。正确的全渠道客户服务体验战略需要结合丰富的行业经验、高素质的员工、适宜的方法及安全性与技术能力,才能为客户带来卓越的全渠道客服体验。

Teleperformance互联企信

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Teleperformance互联企信客户体验实验室 (CX Lab) 对此进行了调研。2016年,CX Lab 采访了多个国家和垂直渠道的数千个终端消费者。调查结果清晰表明,客户服务对品牌忠诚度有显著影响;另外,实施全渠道客户服务体验可以极大提升企业的业绩。报告显示,消费者在与客服人员沟通的过程当中使用的渠道越多,他们就越有可能向他人推荐该品牌。

CX 全球调查发现,至目前为止,在与客服中心沟通的过程当中,语音服务仍是跨地域客户服务最常用最受消费者青睐的渠道(超过60%)。语音服务也是最受中国消费者欢迎的渠道,但是即便如此,相对于其他受访国家来说依然偏低(47%)。

客户服务是影响消费者忠诚度的一个极其重要的因素。有过积极客服体验的消费者,其忠诚度要比没有接触过客服的消费者高出14个百分点;而有着消极客服体验的顾客,其忠诚度则比没有接触过客服的消费者降低26个百分点。因此,为消费者提供满意的客服体验就是在提升企业的经营业绩。

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