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成都九龙医院:用优质服务打造特色医院

2017-11-11 14:01:44来源:
成都九龙医院多年来坚持服务品质,打造服务特色,取得了良好的社会效益和经济效益。优质服务要的是结果,看的是过程,要达到优质服务的结果必备的条件——硬条件和软条件。在硬条件这一块,包含医院规模、装修、设备等等,是医院无法进行大的改变和提升的。软条件里面,包含了:服务意识、服务水平和服务质量,医院有无限大的空间可以提升和改进,也是医院在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。

一、服务意识

礼由心生,所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言,而真正发自内心的一个微笑、一个手势,甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。

米卢曾给前中国男足说过一句话:态度决定一切。态度即心态,个人认为,服务意识其实讲的也是一种心态,对待患者的态度,就是对待工作的态度,对待工作的态度,就是对待人生的态度,医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识,是医院领导层必须高度重视的,也是我们倡导优质服务先决条件。

二、服务水平

服务水平可以理解为服务技能,再往小可以理解为:专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了,那么就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件:医护人员必须要有过硬的专业技能。

三、服务质量

服务质量的高低,直接决定了医疗服务的优劣,提升医院服务质量,要求医院医护人员必备的几个软条件:

1、精湛的技术

根据普遍调查,患者对医院服务是否满意的决定因素,就是技术。技术过硬,能给患者去除病痛,是赢得好评的首要因素。

2、足够的耐心

耐心是一个医护人员必备的素质之一,不管是有“质量”的病人,还是没“质量”的病人,不管是即将出院的病人,还是咨询、路过、免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁,耐心的讲解、宣教,决不能“强奸”病人,应付病人,让病人充分了解和接受治疗方案,消除病人的“观望”心态和治疗疑虑,让每个就诊患者在得到良好疗效的同时,感受到我们无微不至的人性化服务,让“没质量”的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归,成为我们真正意义上的潜在病人。

3、博大的爱心

“医者父母心”,父母心即对子女的爱心,若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心,不要光紧盯着病人的荷包,效果会完全不一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披在陌生患者的身上……多么微小的举措,殊不知赢得多少称赞。

4、必备的细心

细心无疑也是医护工作者的必备素质,除了在工作上要求细致入微,我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务,涵盖了人性化服务的内容。

从我记事起,就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似“老、弱、病、残、军人优先”的标语,可能我们好多医院到现在不一定全有。当然我说这个不是主要目的,如果我们的医护人员能有足够的细心,有强烈的服务意识,做到这些还远远不够。

5、不变的诚心

人都是讲感情的,患者更是如此,只要我们的医护人员能够对每位患者以诚相待,患者终究会给予我们回报。

医疗服务创优质要做到以下三点:

首先,要求每一位医护人员具有一个健康的心态:生命是宝贵的,工作是美丽的,生活是可爱的,社会是美好的,要善待自己,善待家人、善待患者。——这样,我们就具备了医院优质服务的先决条件,因为我们的员工具备了健康的心态,就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。

其次,我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能:医生的接诊技能,治疗室护士的专业操作技能和沟通技能,输液护士的穿刺技能等等。在稳定人员的同时,技术不达标的,不断加强内训,形成一个学习型集体,让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样,我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。

最后,要求每一位医护人员不能光停留在:给患者提供专业技术服务的局限空间里,还有很多人性化的服务举措可以做好。

成都九龙医院打造医护人员行为入画的细节,体现更专业的医护人员风范。确立服务核心化,坚持服务原则,服务适度,打造专业的服务品质。给患者提供提高良好的就诊体验,提升医院自身品牌建设和病患满意度。

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