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携手美团点评家装 俞润如何以用户口碑促发展?

2018-01-08 10:30:22来源:

导言:“美团点评成就了我,也希望美团点评成就更多家装商户。”在谈及与美团点评家装合作时,俞润空间设计创始人俞爱武表示。与美团点评家装合作两年来,俞润不仅荣获了“大众点评网首推负责任的装修公司”的殊荣,而且老客户转化率超过40%,而行业平均数值仅在10%-20%。

 “美团点评成就了我,也希望美团点评成就更多家装商户。”在谈及与美团点评家装合作时,俞润空间设计创始人俞爱武表示。与美团点评家装合作两年来,俞润不仅荣获了“大众点评网首推负责任的装修公司”的殊荣,而且老客户转化率超过40%,而行业平均数值仅在10%-20%。

俞润空间设计(徐汇店)在大众点评的门店页面
俞润空间设计(徐汇店)在大众点评的门店页面

“在美团点评之前,大部分家装企业或平台都是以收入为中心,很少以用户为中心。”美团点评家装事业部总经理张文月曾如是说。自美团点评家装事业部成立起,就以用户口碑出发, 为消费者提供一个中立的家装消费决策平台 -- 即通过海量的用户真实评论与优质内容辅助装修前期用户做装修决策,让用户自主甄选服务口碑更为优质的装修公司;并且,借助用户口碑,更多像俞润这样入驻美团点评家装频道的企业正结合用户评价体系与企业内部管理和激励机制做联动,更好的服务用户。

目前,美团点评合作家装商户超10万家,合作大型品牌家装公司超过1100家。

放弃派单平台  携手美团点评

家装市场一直是“杂牌军”的天下。亿欧智库数据显示,目前中国建材家居产业市场规模超过4万亿,但家装市场极其分散,本地化的小装修公司占比超99%,像东易日盛等品牌装修公司,行业占比远不到1%。

品牌式微,硬广、地推、电销等传统渠道的获客效果也在不断衰减,越来越多的中小型家装公司开始转战线上渠道。

俞润空间设计创始人俞爱武表示,最初曾与以派单模式为主的家装平台合作,虽然派单量不错,但是他很快发现了这类平台存在的两大问题。一是用户信息不透明,例如派单平台会根据客户的报名和预约情况匹配家装公司,导致家装公司得到的客户需求并不一定符合自身情况;二是难以做出公司品牌,因为派单平台上的装修公司都热衷于低价竞争,不比谁的服务好,只比谁的价格低。

“没有自己的品牌,就没有自己的用户。”俞爱武感慨道。2015年年底,他毅然做出选择 -- 放弃派单平台,寻求新的互联网平台合作。

俞爱武想到了大众点评。他是大众点评的忠实用户,平常找餐厅时经常使用大众点评,点菜时也习惯看下商户的推荐菜和用户的评价。

当时,大众点评和美团刚合并不久,并于2016年2月对外宣布成立家装事业部。整合了原美团和大众点评家装频道的家装事业部已经颇具规模 -- 覆盖了23座城市的30万多家商户。规模之外,最吸引俞爱武的是,与很多互联网家装第三方平台不同,美团点评是业内第一家以用户口碑为核心的平台 -- 在整合线下传统家装公司时,引入点评机制,用户可以通过平台查看装修公司的设计师、施工队的资质介绍及作品展示,以及其他用户的真实点评等信息。

“在这种模式下,客户不再是通过第三方平台间接被动派单,而是直接去了解装修公司,去了解家装案例、设计师、施工资质甚至去了解公司企业文化,帮助用户更好的决策。”俞爱武表示。

在与美团点评家装合作后,俞爱武表示,通过平台预约的量房量达到了90%,从量房到拿下合同的最高转化率达到了65%。

以用户口碑促变革  老客户转化率超40%

入驻美团点评家装频道后,俞润空间设计在改善用户口碑和服务上投入了大量的精力。俞爱武坦言,最初与美团点评家装的合作也经过了一段磨合期。

“我们看中的是美团点评上真实的用户口碑,然而这也是一把双刃剑。”俞爱武说,“好处在于口碑效应非常好,能够提升老客户转化,增加直接上门的新客户,坏处就是批评也会很直观。”  

对于差评,俞爱武的感受是经历了三个阶段:“第一阶段是烦燥,一看到差评就发火,会责问所有人为什么会有差评;第二阶段是暴躁,想去找大众点评,为什么有差评;第三阶段,进入了冷静期,静下来想客户为什么写差评,差评究竟从何而来,是由哪个点爆发引起的差评。”

为此,俞爱武召集管理层专门去苏州开了一场“让所有管理层静下心来开会,能为企业找问题”的闭门会议。在闭门会议中,俞爱武带领管理层把面对客户服务过程中的每一项都做了分析,“从前端的客服到设计,从签约后的施工到售后,考虑是哪些原因给客户带来了痛点,会导致客户写差评。”而后,分析差评是否是因为企业管理中存有漏洞,如何改进,“做到不让同一个错误发生第二遍,不给客户产生伤害,把痛点留给自己,把微笑留给客户。”俞爱武说。 

用户评价中对服务及质量问题的反馈也是家装企业服务转型的有效路径,在这样的思考下,俞润也在变革。例如,在行业中首创了“微信八对一”沟通,让施工队长、设计师、客服等在微信群中实时服务装修用户,也让用户实时掌握装修进度、解决装修过程中的疑惑。

通过不断努力,俞爱武再也不看到差评就暴躁了,“一方面是因为随着客户满意度的逐步提高,渐渐地差评几乎没有了;另一方面,即使有差评,也知道如何在管理上处理了。”

如今,俞润已经确立了“互联网家装领航者”的定位,并在上海拥有了五家旗舰店。俞爱武介绍,未来,除了还将在上海继续拓展旗舰店之外,还将升级旗舰店场景,为用户提供从硬装到软装一站式服务。

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