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滴滴改过

2018-09-29 21:00:00来源:

9月27日,专项检查完成后,交通运输部历数了网约车、顺风车平台的九宗罪,涉嫌行业垄断便是其中之一。作为出行平台龙头,滴滴出行(以下简称滴滴)成立三年来,手握技术和数据,整合了资源,满足并升级了出行需求,俨然以独角兽之姿盘踞市场。但资本推波助澜,让规模和增长成为发展标尺,滴滴安全问题频发,偏离了初心。在消费升级的大势面前,滴滴的当务之急,应该是终结资本的狂欢,寻找变革动力和除旧布新的解决方式。

技术:变革资本

2018年,是网约车诞生的第六个年头,也是滴滴打车更名滴滴出行三年整。随着用户和市场的逐渐接受,移动出行已经成为出行消费升级的具象化落地,滴滴也从单一的打车软件扩张为综合性出行平台。

滴滴并没有止步。9月21日,据北京智能车联产业创新中心网站信息,滴滴获得北京自动驾驶路测牌照,测试资格为T3 级别,是北京市迄今颁出的最高级别。这让滴滴实现2018年会上那段自动驾驶测试视频的愿景更近了一步,也让滴滴对出行市场的消费升级又多了一个维度。

实现此愿景的基础是技术和数据积累,是滴滴对传统出行市场升级后的更高阶规划。华兴资本董事总经理王力行曾这样总结,滴滴是双边市场,满足了出行的需求,率先推出了专车模式,通过专车这个新的产品形态来满足中高端人士的商务出行需求。紧接着,滴滴从改善现有供给侧的角度出发切入,意味着他们首先做的是把存量的供给,也就是出租车的供给,通过技术、产品以及背后的算法,利用信息技术把信息不对称带来的供给和需求之间的潮汐效应去掉,最后使大家的出行更加便捷,这是滴滴最开始所做的事。

目前,滴滴以网约车的形式升级了用户乘坐出租车的消费体验,以共享单车的模式满足了用户短途的需求。滴滴还在2018年4月成立一站式汽车服务平台,整合了汽车租售、加油、维保及分时租赁等服务,升级了出行需求的供给端车主和汽车厂商的消费模式。

在完成了基本的出行消费升级后,滴滴与头部互联网企业一同进入了AI、云计算和大数据时代,也在网约车之外,越来越多地关注下一个挑战:缓解城市交通拥堵。据了解,在中国,滴滴正与20多个城市的交通相关部门展开讨论,利用平台的数据优势和算法能力协助当地城市管理者改善交通问题。目前,滴滴已经优化了北京、济南、武汉和贵阳等城市的1300多个交通灯。

王力行坦言,在数据积累到一定程度之后,AI和无人驾驶会是出行领域一个更高的阶段。在未来,智能化的技术和应用场景、产品的结合非常关键。而在出行这个领域,滴滴拥有产品和场景很有可能成为出行AI技术的基础服务提供商。

安全:扩张忧患

滴滴一路狂奔,让出行市场快速升级,也让阵痛浮出水面。

2018年5月,郑州女孩乘坐滴滴顺风车遇害,8月下旬温州女孩乘坐滴滴顺风车遇害。这两起事件如同一面铜镜,折射出扩张背后的隐患,刺痛了滴滴,也刺痛了人们对出行升级的渴望。整个出行行业乃至互联网平台和用户都开始反思,以安全、隐私为代价的消费升级,意义何在。

好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张,就像灵魂跟不上脚步。互联网第一次开始大规模组织运送生命,被赋予时代机遇的我们还没有真正理解肩上的责任和挑战,缺乏敬畏。我们的安全指标体系存在着盲点,过分关注一亿英里事故率、亡人率和冲突率等宏观指标;对重大恶性个案的防控体系还不健全。犯罪分子乘虚而入,给用户带来无可挽回的伤害,而滴滴也付出了沉重代价。滴滴创始人兼CEO程维在内部信中,恳切承认了滴滴初心的走失。

随之而来的是用户的质疑。在铺天盖地的网友评论中,大部分用户对滴滴持批评态度,认为以用户安全为代价的消费升级宁可不要。有些网友认为滴滴带来的网约车模式解决了打车难问题,不能全盘否定。虽然态度不一,但滴滴的垄断地位几乎不可否认,这是支持滴滴狂奔的关键因素,也是挑战企业初心的重要原因。

数据显示,截至2017年底,滴滴订单总量和用户数分别是74.3亿单和4.5亿,这两个数字在2015年底仅为14亿单和2.5亿。滴滴已覆盖全国400多座城市的出行需求,合并Uber中国后,滴滴市场占有率保持在90%以上。6年来融资总额超130亿美元,估值超过500亿美元。

即使在这样的市场份额和资金支持下,滴滴仍未获得盈利。根据程维提供的数据,2018年上半年滴滴整体净亏损超过40亿元,包括司机高峰期补贴、接单和服务奖励、乘客优惠等在内的总补贴返还金额超过117亿元。

毫无疑问,一直入不敷出的滴滴急于寻找变现之道,但任何一种商业模式,任何一种技术带来的消费升级不应该以牺牲用户的人身安全为代价。

程维和滴滴总裁柳青在道歉信中也间接承认了滴滴为资本驱动型企业。滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。程维也强调利润绝不是滴滴最关注的目标,他称作为承担亿万次交通出行服务的平台,滴滴会坚持低毛利运营,把收入更多投入安全和体验。

责任:回归初心

消费升级之下,冰冷的数据和技术固然重要,但更重要的或许是为用户打造的初心。苛责之余,滴滴、行业以及监管部门更应着眼于未来,寻求一条双赢之路,追逐商业价值的同时保证用户体验。

为此,滴滴提出了一系列整改措施,包括安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能,并在9月26日,披露最新整改进展,持续面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真。除了每日出车前对司机进行人脸识别外,9月27日起将在司机接单间隙随机抽查人脸识别,通过后才能继续接单;持续优化完善乘客和司机两端的一键报警功能。9月27日司机端App上线紧急联系人功能,快车(含拼车、优步及优享)、专车及豪华车司机可使用。

滴滴还宣布,客服已成立警方调证专项工作对接组。9月30日起,警方调证流程将在符合法律法规的前提下进一步加速。如假冒警察身份套取用户信息,将承担法律责任;乘客端App个人中心已上线 安全频道,用户可以查看安全出行指南及各项安全功能的详细说明;乘客端App已上线未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同(包括代叫车)的提示。

相关部门也收紧了监管力度。目前交通运输部以及超过15个城市的交通监管者已经约谈滴滴。一些城市约谈的内容已经从顺风车业务扩展至滴滴主营的网约车业务,并且态度严厉,从此前仅有的罚款措施转向了下架App这一更为关键的惩罚措施。

城市管理者寄望于通过数据手段的完善实现更有效率的监管。在业内人士看来,这不仅仅针对于网约车或顺风车业务,而是适用于整个出行行业。谈及技术如何能否真正带来供给端改革时,王力行曾提到,非常关键的一点是数据的积累。像滴滴,在与多地政府合作构建智慧出行体系,依托于他们过去积累下来的出行数据,再结合地方政府的生活数据,就能构建一个更加智慧的沟通模式。

同时,也有声音指出,相关部门的监管创新要能跟上企业创新的步伐,执法与法律的漏洞需要补起,既不可扼杀创新也不可忽视空白。 记者 魏蔚

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